¿Qué puedo hacer para reclamar irregularidades en productos bancarios?

Las entidades financieras en los últimos años han aprovechado el auge que vivía la economía mundial para ofrecer de forma agresiva y sin mucha transparencia multitud de servicios financieros, algo que por ignorancia de la complejidad financiera, por confianza en tu banco o por otras cuestiones, se ha hecho generalizado en la práctica.

La tesitura del boyante crecimiento nos hizo entrar en una espiral utópica de entendimiento recíproco con la banca, pero no era así realmente, ya que la banca busca y fundamenta su mayor beneficio en el comercio de sus productos en masa y en algunos casos, como se ha ido viendo a lo largo de los últimos años, de una forma irregular y abusiva.

En el día a día nos pueden surgir multitud de problemas diferentes con los productos bancarios que tenemos contratados.

Debemos tener presente que somos clientes de las entidades financieras pero somos consumidores por lo que tenemos derechos regulados en la normativa de consumo, siendo aplicable el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, norma que regula los principales derechos que nos asisten.

En este artículo os daremos unas pautas para poder incoar un procedimiento de reclamaciones y quejas frente a las irregularidades en los productos financieros.

• Diferenciar los productos bancarios

Es necesario que el consumidor diferencie los productos bancarios más comunes y sencillos de los productos financieros más complejos.

Si son productos complejos tienen una regulación específica, mucho más exhaustiva y con indicaciones taxativas a la hora de su contratación. Un producto financiero complejo es por definición del Banco de España regulada en la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, un producto regulado en la normativa bancaria de forma diferente a cualquier producto bancario básico, ya que tienen unos parámetros difícilmente entendibles a priori por un consumidor medio.

Pero si es así, ¿por qué me vendieron participaciones preferentes como si de una imposición a plazo se tratara pero con una mayor rentabilidad o porque firmé una hipoteca y en ningún momento me dijeron que tenía clausula suelo?

Un consumidor ¿qué puede hacer frente a estas prácticas abusivas de la gran banca?, ¿puedo recuperar mi dinero?, ¿puedo anular el contrato?, ¿Qué derechos tengo?, ¿Será costoso el proceso?

• Tramitar una Queja amistosa en la oficina donde se contrató el producto financiero

Para realizar un procedimiento adecuado debemos tener presente la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El primer paso que debemos dar es tramitar una queja en la oficina donde contratamos el servicio financiero.

Es un paso que no suele tener mucho éxito si se trata de un problema de mayor complejidad, pero que sí puede solventar pequeños problemas que surjan, ya que muchos directores de oficina tienen credenciales para poder revertir situaciones que son irregulares o abusivas.

• Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente

Este punto viene regulado en la Orden ECO/734/2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

El procedimiento se inicia mediante la presentación de un escrito de reclamación que debe presentarse ante el departamento de atención al cliente del banco.

Toda entidad financiera está obligada por la normativa bancaria a poner a disposición de sus clientes los medios necesarios para poder realizar una reclamación ante su servicio de atención al cliente.

Generalmente te dan copia sellada de la reclamación si se hace in situ en una oficina o te quedas copia del correo electrónico enviado.

Si no se contesta en el plazo de 2 meses o resuelve desestimando la reclamación, entonces el consumidor puede acudir al Banco de España, organismo público e imparcial encargado de regular las quejas que no se solventan entre partes desde que se aprobó la Ley 13/1994, de 1 de junio, de Autonomía del Banco de España.

• Reclamación ante el Banco de España

El Banco de España suele ser el órgano que finaliza dilucidando las controversias que surgen con productos financieros de mayor complejidad o de mayor importancia en la vía extrajudicial.

La normativa reguladora del órgano indica que pueden interponerse:

– Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

– Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.

El Banco de España dispone de 4 meses para resolver las reclamaciones y de 3 meses para resolver las quejas, salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.

Es importante dejar claro que aunque sea un organismo público, sus resoluciones no tienen carácter vinculante para las partes, por lo que no es obligatorio su cumplimiento para las entidades financieras.

• Vía Judicial

En caso de ser desestimatoria la reclamación o queja ante el Banco de España o sea estimatoria pero no estamos conformes con la resolución, el consumidor tiene la posibilidad de acudir a los tribunales interponiendo demanda ante los juzgados civiles o mercantiles según sea el supuesto que queremos defender en la vía judicial.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Iñaki Iribarren García