Mis derechos como turista y las obligaciones de las agencias de viajes

Cada día son más las personas que contratan viajes combinados en los que se incluye, por lo menos, transporte y alojamiento, o cualquiera de estos con otros servicios turísticos que constituyan una parte importante del viaje – como las excursiones –, que no sean accesorios de los señalados, y siempre que la prestación vendida u ofrecida con arreglo al precio global, sobrepase las 24 horas o comprenda como mínimo una noche de estancia.

Pero ¿Qué ocurre si cuando llegamos al hotel este no cumple con los requisitos que previamente la agencia de viaje nos vendió? ¿Qué pasa si cancelan alguna de las excursiones previstas en el itinerario del viaje y que ya han sido abonadas? ¿Conocemos nuestros derechos como turistas?

Cuando reservamos nuestras vacaciones nos convertimos en consumidores y usuarios de muchos servicios: los prestados por la agencia de viaje – física u online – que nos tramita la reserva, el ofrecido por los hoteles en los que nos hospedamos, los contratados a las agencias encargadas de las excursiones, e incluso los recibidos en todos los restaurantes y cafeterías a las que acudimos durante el viaje. Dicha condición, nos atribuye una serie de derechos que podemos accionar en el caso de que las prestaciones recibidas no se correspondan con las contratadas.

Asimismo, no debemos perder de vista que la reserva de las vacaciones constituye un contrato con todas aquellas entidades que se obligan a prestarnos el servicio acordado a cambio del abono de su precio.

OBLIGACIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

Los detallistas u organizadores, comúnmente conocidos como "agencias de viajes", deberán poner a disposición de los consumidores y usuarios el programa o folleto informativo en el que se encuentre por escrito la oferta sobre el viaje y que deberá incluir de manera clara, comprensible y precisa la siguiente información:

• Destinos y medios de transporte, haciendo referencia a sus características y clase.
• Duración, itinerario y calendario de viaje.
• Relación de los establecimientos en los que se realizará el alojamiento incluyendo su tipo, situación, categoría, principales características, homologación y clasificación turística en aquellos países en los que esta exista.
• Número de comidas que se vayan a servir incluidas en el paquete vacacional, así como las bebidas, y aquellas no previstas en el régimen alimenticio contratado.
• Información sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea y formalidades necesarias para el viaje y estancia, tales como pasaportes y visados.
• Precio final completo del viaje combinado, incluidos impuestos, así como precio estimado de las excursiones facultativas; y gastos adicionales que deba asumir el turista y que no se hayan abonado a la agencia.

• Porcentaje y precio a pagar en concepto de anticipo sobre el precio total y calendario para el pago de la parte restante, así como las condiciones de financiación que se ofrezcan.
• Fecha límite de información al consumidor y usuario en caso de anulación, cuando el viaje se encuentre condicionado a un número mínimo de inscripciones.
• Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
• Datos de la persona de contacto, así como de la propia agencia encargada del viaje combinado.
• Toda la información distinta de la manifestada y adecuada sobre las características del viaje ofertado. Ejemplo de ello es los horarios y lugares de escalas y enlaces, nombre, dirección y números de teléfono de la representación de la agencia o de los organismos locales que puedan ayudar al turista en caso de dificultades, así como información sobre la legislación vigente reguladores del seguro privado y la posibilidad de su contratación para los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, accidente, enfermedad o fallecimiento.

Este programa tiene carácter vinculante para el organizador, salvo que los cambios que se produzcan se hayan comunicado claramente y por escrito al consumidor y usuario antes de la celebración del contrato, así como que se haya mencionado la existencia de dicha posibilidad previamente en el folleto; o que dichas modificaciones se realicen de común acuerdo entre las partes. Por lo tanto, fuera de dichas circunstancias, la agencia y los prestadores de los servicios deberán ofrecer exactamente aquellos que se han contratado, sin que el turista tenga la obligación de soportar, sin posibilidad alguna, modificaciones en la mitad del viaje.

A colación con lo manifestado, en el supuesto de que, antes de la salida del viaje, la agencia se vea obligada a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato, deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor, pudiendo optar este, salvo que se haya pactado otra cosa, entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar la modificación en la que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio. El turista deberá comunicarlo a la agencia en los tres días siguientes a la notificación de la modificación, entendiendo el silencio como la decisión de resolver el contrato.

LOS DERECHOS DE TURISTA

Como derechos generales del consumidor y usuario, se incluye el de protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad; el de sus legítimos intereses económicos y sociales; la indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos; la recepción de la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo y disfrute; la audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses a través de asociaciones, agrupaciones y federaciones, entre otras; así como la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad subordinación e indefensión.

En lo que a la reserva de viajes se refiere, el consumidor tendrá derecho a ceder gratuitamente su reserva en el viaje combinado a una persona que reúna todas las condiciones requeridas para el mismo, siempre y cuando lo comunique a la agencia en el plazo mínimo de 15 días – si no se ha pactado otro en el contrato – con antelación a la fecha de inicio del viaje.

En el supuesto de resolución del contrato por causa imputable a la agencia u organización, así como en el caso de cancelación del viaje, el usuario tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre y cuando la agencia pueda proporcionárselo. En el caso de que solo pueda ofrecer uno de calidad inferior, deberá la agencia devolver la diferencia del precio abonado. Dichas cantidades deberán ser reintegradas en el plazo de 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato.

Finalmente, si después de la salida del viaje, la agencia no suministra o no puede cumplir con una parte importante de los servicios previstos y contratados, adoptará las soluciones adecuadas al efecto, sin suplemento alguno de precio para el consumidor, teniendo este derecho a recibir la diferencia monetaria entre las prestaciones previstas y las finalmente suministradas.

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