¿Qué pautas debo seguir al contratar un servicio eléctrico o de gas?

Cada vivienda tiene contratado dichos suministros para poder disponer de luz o gas, ya sea para iluminar, para calentadores de agua caliente, para radiadores en invierno, para aire acondicionado o para conectar multitud de aparatos eléctricos de los que disponemos. Hoy en día es algo básico en cada hogar.

No somos conscientes de las diferencias entre las ofertas de unas compañías y otras. Si no revisamos los contratos nos seguirán aplicando las tarifas y condiciones antiguas, algo que es preferible ir cambiando, ya que son tarifas obsoletas generalmente y que pueden mejorarse revisando las ofertas que hay en el mercado.

Es muy común que hayamos tenido, tengamos o vayamos a tener, algún problema con dichas compañías. ¿Quién no ha tenido un problema por tarificación incorrecta o sobrecoste por la mayor potencia contratada? Son algunos de los ejemplos de problemas más habituales que surgen entre los clientes y las compañías eléctricas y de gas.

Por ello. es necesario darles respuesta conociendo los derechos y obligaciones que tenemos como consumidores para poder hacer frente a las compañías eléctricas y de gas, saber cuáles son los medios que tenemos para realizar quejas y reclamaciones, saber los plazos, documentación, garantías y diferentes vías a las que acudir.

• Derechos de los usuarios.

• Recibir información de la empresa eléctrica sobre tarifas, potencia a contratar, variantes y modo de utilizar la discriminación horaria, corrección del factor de potencia y demás condiciones del contrato.

• Recibir el suministro que solicita de la compañía eléctrica, elegir la tarifa, la potencia y el nivel de tensión que desea para el suministro.

• Obtener de la empresa suministradora un ejemplar de la póliza de contratación con las condiciones generales y particulares contratadas.

• Libertad para elegir al instalador siempre que esté homologado para efectuar la instalación.

• A que los limitadores de corriente estén instalados en la vivienda o se puedan conectar desde ésta.

• A la subrogación, al fallecimiento del titular a los herederos que hubiesen convivido habitualmente dos años con el titular antes del fallecimiento.

• El abonado que esté al corriente de pago podrá traspasar su póliza a otro abonado que vaya a ocupar la misma vivienda o local en las mismas condiciones.

• Obligaciones de los usuarios.

Los usuarios están obligados a:

• Facilitar el acceso a la empresa eléctrica para que pueda instalar en su vivienda o local los apoyos y elementos precisos para su propio suministro.

• Mantener y custodiar los equipos de medida y control. Efectuar las reparaciones que sean necesarias.

• Pagar las facturas a su tiempo, ya que de lo contrario nos exponemos al corte del suministro.

• No ceder derechos a terceros sin ponerlo en conocimiento de la compañía eléctrica.

• A informar a la compañía cuando queramos cambiar las condiciones de contratación o la potencia instalada.

• A facilitar la entrada de los inspectores de la compañía en horas hábiles, siempre que estén autorizados por la empresa y se identifiquen adecuadamente.

• Facturas.

La factura es un pilar importante junto con el contrato y la calidad del servicio prestado. De ahí su importancia de saber interpretarla.

Factura. Debe incluir la fecha de emisión, el período de facturación, el número de contrato, el número de factura y su importe total.

Consumo. En este apartado figuran la lectura actual y la anterior de su contador en las fechas indicadas. De la diferencia entre ambas se obtiene el consumo del período facturado.

Datos de pago. Importe total del período de facturación, así como especificación de la manera de pago acordada con el cliente.

Consumos anteriores (kWh). Información en euros y kWh sobre el consumo actual y los consumos realizados en los doce últimos meses.

Atención al cliente. Aquí se podrán encontrar todas las vías por las que el consumidor puede ponerse en contacto con la empresa suministradora: por teléfono, por Internet o personalmente en la oficina más cercana.

• Pautas y consejos importantes a tener en cuenta.

Muchos usuarios no han revisado nunca sus contratos por lo que pueden tener más potencia contratada que la que necesitan, y por tanto, estar pagando un fijo todos los meses innecesario. En el caso eléctrico, con una potencia de 3,3 KW para una vivienda media o 4,4 KW para viviendas mayores es suficiente. Mientras en el gas, si solo utilizamos el gas para el agua caliente y a cocina, lo normal es que el consumo no supere los 5.000 KWh al año pero si también se utiliza la calefacción es recomendable optar por una potencia entre 5.000 KWh a 10.000 KWh según el tamaño de la vivienda.

Quisiera aconsejar que soliciten siempre la facturación de forma real y no estimada. En el caso de estimaciones, debemos ser conscientes que se producen errores y por tanto, tenemos que actuar frente a ello para que nos lo regularicen. Con una simple lectura del contador al que podemos sacar una fotografía para aportar junto con la reclamación, para que tengan constancia de la potencia total realmente consumida, podemos iniciar el trámite de reclamación frente a la compañía para solicitar que nos facturen correctamente.

En verano suele ser muy habitual que se hagan lecturas estimadas y no reales, por lo que ahora es buena época para que revisemos estas últimas facturas que nos han generado.

Otro punto muy controvertido, suelen ser los servicios adicionales que las compañías nos ofertan para contratar y que no son obligatorios (mantenimiento o seguros), por lo que somos nosotros quienes libremente debemos decidir si nos conviene contratarlos.

Es importante conocer que muchos de estos servicios los tenemos asegurados con la póliza del seguro del hogar, por lo que estaremos cubriendo el mismo riesgo y por tanto, pagando algo innecesario que ya tenemos cubierto.

Por último quisiera hacer una breve mención por su importancia en estos tiempos de crisis, al bono social que está disponible para una serie de hogares que cumplan determinados requisitos que podéis mirar en la página web del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, así como los trámites a realizar para solicitarlo.

Una vez expuestos los principales derechos y obligaciones que tienen los usuarios, así como los puntos a tener en cuenta en la facturación, si se produce una irregularidad en el servicio prestado por las compañías eléctricas y de gas, debemos conocer las principales vías para realizar quejas y reclamaciones.

• Reclamación o Queja frente a la Compañía Suministradora.

La principal normativa a aplicar es la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del sector eléctrico. Esta Ley ha sustituido a la Ley 54/1997, de 27 de noviembre, aunque algunas normas de desarrollo continúan vigentes.

Por otro lado, al ser consumidores finales del servicio también es aplicable el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El primer paso que debemos dar es presentar una queja o reclamación ante la compañía suministradora, ya que puede que se solucione la controversia sin realizar otro trámite.

Las comercializadoras tienen obligación de tener un teléfono de atención al cliente que sea gratuito para focalizar las reclamaciones, así como un teléfono de atención al cliente. También podemos hacer la reclamación en el canal online que tenga la compañía en su página web. O por último, podemos acudir a las oficinas o puntos de información de las compañías para entregar la reclamación o queja.

Es una vía de primera toma de contacto con la compañía que para problemas sencillos suele tener una respuesta efectiva.

• Reclamación ante el Defensor del Cliente de las Compañías.

El segundo paso es acudir al Defensor del Cliente de la compañía, que se ha de formalizar por escrito, incluyendo los datos personales (que son tratados con toda confidencialidad), describiendo con detalle el motivo de la reclamación y aportando cuanta documentación sea de utilidad en relación con el asunto.

El Defensor del Cliente emite sus resoluciones en el plazo máximo de dos meses a partir del momento en que el cliente presenta su reclamación. Sus servicios son gratuitos y sus resoluciones se basan en criterios de independencia y equidad.

• Hoja de Reclamaciones.

Otra vía es la posibilidad de presentar una hoja de quejas y reclamaciones a la empresa comercializadora o distribuidora, tanto si tenemos un contrato en el mercado libre o en tarifa regulada.

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Todas las oficinas de información de las compañías tendrán a disposición de los clientes el libro de hojas de quejas y reclamaciones conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.

• Reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Se celebrará una vista oral y finalizada la misma, el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. Este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

• Vía Judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con las compañías eléctricas y de gas.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Iñaki Iribarren García