Conoce tus derechos como consumidor para reclamar ante las compañías de telecomunicaciones

En la actualidad hay muchas compañías que se dedican a realizar servicios de telecomunicaciones. Los operadores son responsables de ofrecer al consumidor un servicio de calidad y que corresponda con las características ofertadas.

Pero este ideal casi nunca se cumple. Todos hemos tenido alguna vez o lo vamos a tener, un problema con nuestro operador de telefonía e internet, porque es así, nadie está exento de poder tener fallos en la prestación del servicio, siendo irregular tal conducta y por tanto, tendremos como consumidores el derecho a reclamar.

A lo largo del año se producen millones de quejas y reclamaciones sobre telefonía e internet, ya que con el paso de los años se ha ido generalizando el uso de estos servicios y rara vez conoces a alguien que no tenga esporádicamente un problema con alguna de estas compañías.

Si nos ocurre como consumidores la prestación de un servicio irregular, ¿Qué puedo hacer?, ¿Dónde me dirijo?, ¿Qué derechos tengo?.

En esta guía intentaremos dar un poco de luz a esta ardua tarea de tener que reclamar ante los gigantes de las telecomunicaciones siendo un consumidor.

Mi recomendación personal es seguir estos pasos.

• Reclamación ante la Compañía

La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, nos indica un procedimiento a seguir para poder iniciar los trámites de queja y reclamación.

Inicialmente conviene realizar de forma amistosa la comunicación del problema que nos ocurre con el servicio dando noticia a la compañía.

Se puede realizar por medio telefónico mediante el teléfono de atención al cliente donde deberán darte una referencia de la queja formulada para que luego puedas dejar constancia de ella, por medio del correo postal siempre por carta certificada, por correo electrónico o in situ en las oficinas de la compañía.

Es muy importante tener presente que si reclamas debes poder demostrar que lo hiciste. Por tanto, una queja que no tienes una referencia de haberla formulado es inexistente, por lo que siempre debemos solicitar a la parte de la compañía una referencia que cerciore que hicimos la reclamación, fecha, hora y contenido.

El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, estipula necesario que esa primera comunicación con la compañía se realice por un medio que deje constancia fehaciente del contenido.

• Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI)

La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de telecomunicaciones, indica un procedimiento que concatena el anterior, ya que siempre es necesario haber realizado el paso 1 para poder seguir con el paso 2.

La normativa en consumo exige taxativamente que hayamos reclamado con anterioridad a la compañía y que haya pasado 1 mes sin que hayan notificado respuesta, entendiendo por omisión desestimada nuestra reclamación inicial, o que hayan notificado una respuesta no satisfactoria para el reclamante.

Una vez haya pasado dicho mes o la notificación en plazo no sea satisfactoria, podremos interponer la reclamación ante la Secretaría en el plazo de 3 meses.

Siempre debemos adjuntar a la reclamación la queja anterior interpuesta ante la compañía, así como contratos, facturas u otra documentación que pueda aportar datos relevantes en la reclamación ante la operadora.

La oficina de atención al usuario de la Secretaria de estado tiene un plazo de 6 meses para resolver y notificarnos la solución al conflicto.

• Arbitraje de Consumo

La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de telecomunicaciones, nos indica otra vía alternativa para reclamar acudiendo al arbitraje de consumo.

El procedimiento ante la Junta arbitral de consumo no tiene plazo de presentación y tampoco exige que se haya reclamado anteriormente a la operadora.

Es un procedimiento muy cómodo porque es sencillo para las partes y gratuito, pero con el inconveniente que es voluntario, por lo que la operadora puede negarse sin razón y justificación a no acudir a la Junta arbitral de consumo.

Actualmente casi todas las operadoras están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que ellos no tienen ningún problema en resolver con el consumidor en todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios. Es una deferencia con los clientes que aporta seguridad al consumidor ya que sabe que si tiene un problema con la compañía podrá acudir de forma gratuita a la Junta.

Si optamos por realizar esta vía, el laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales por la misma causa, ya que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.

• Vía Judicial

En caso de agotar todas estas vías extrajudiciales y no conseguir una respuesta satisfactoria, siempre y cuando no hayamos acudido al arbitraje, podemos acudir a la vía judicial. Cuando existen daños cuantificables y la empresa no se ha sometido a arbitraje suele ser la única solución.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Iñaki Iribarren García