Pautas a tener en cuenta al contratar un seguro

En la actualidad en la mayoría de hogares españoles existen varias pólizas de seguros contratadas, ya que hay necesidades de cubrir diferentes riesgos y primamos la seguridad, protegiéndonos de cualquier imprevisto.

Somos muchos los que vivimos en una vivienda que queremos que esté asegurada, o tenemos un coche o moto que debe estar asegurado de forma obligatoria por la normativa de tráfico, o creemos que puede ser interesante contratar un seguro de vida o de accidentes, dentales, de sepelio o alguno de los diferentes seguros existentes en el mercado.

Pero ¿qué seguros hay en el mercado?, ¿quiénes son las figuras jurídicas de una póliza? o ¿que contiene una póliza? O por otro lado, ¿qué pautas debo tener en cuenta a la hora de contratar un seguro? Y por último, ¿que tengo qué hacer cuando me prestan un servicio irregular desde la aseguradora y no estoy conforme?

Todas estas preguntas nos solemos hacer en relación con los seguros, preguntas que intentaremos dar respuesta en este artículo desglosándolas en diferentes puntos para que sean más sencillas de entender.

• Seguros que existen en el mercado, figuras de la póliza y condicionado.

En el mundo del seguro existen variedades de pólizas que intentan dar un servicio integral de cobertura para casi todas las situaciones que podamos prever en la vida personal y profesional.

Por ello, es necesario que los clasifiquemos en 3 grupos que nos permitan conocerlos mejor.

El primer grupo, son los seguros personales donde podemos encontrar seguros de vida, de accidentes personales, de salud o enfermedad y por último, de dependencia.

En segundo lugar, podemos agruparlos en seguros de daños o patrimoniales, donde podemos encontrar pólizas para automóvil, de responsabilidad civil, agrarios, de ingenierías, multiriesgo, de crédito o caución, de pérdidas pecuniarias diversas, de robo, de transportes y de incendios.

En tercer y último lugar, la clasificación nos permite diferenciar el grupo de seguros de prestación de servicios, como pueden ser los seguros de decesos y asistencia en viaje.

Una vez analizada la clasificación, podemos apreciar que hay seguros que ni conocemos o seguros que nunca hemos contratado, ni seguramente lo hagamos. Depende de factores personales y profesionales, por lo que todos no tendremos pólizas que cubran las mismas coberturas.

En un seguro existen cuatro figuras: el tomador, el asegurado, el beneficiario y la aseguradora.

El tomador es quien firma la póliza y quien paga el seguro.

El asegurado es la persona que está expuesta al riesgo, ya sea en si misma o en sus bienes.

El beneficiario es quien percibirá la indemnización establecida en la póliza.

El asegurador será la persona jurídica que asume las consecuencias del riesgo cubierto.

Es necesario discernir en una póliza las condiciones generales de contratación que suelen ser muy similares en todos los casos, ya que suelen contener las cláusulas donde se estipulan los requisitos mínimos que se indican en la normativa de contratación, con las condiciones particulares donde está el grosso de la póliza, y por tanto, será la parte fundamental y clave para saber diferenciar qué tengo realmente contratado, qué derechos tengo y que obligaciones para conmigo tiene la aseguradora.

• Pautas a la hora de contratar un seguro.

Cuando tenemos que contratar un seguro debemos tener presentes una serie de factores que nos ayudarán a que acertemos de pleno con la decisión, reduciendo costes y negociando condiciones.

Además, estas pautas también pueden ser aplicadas a la renovación del seguro, ya que si no cambiamos de aseguradora o renegociamos las condiciones que tenemos, siempre nos estarán dando unas condiciones obsoletas y seguro más desfavorables que las que tienen en el mercado.

A partir de este año 2016, si queremos contratar la póliza con otra compañía, con preavisar a tu actual compañía con 1 mes de antelación es suficiente, gracias a la modificación del artículo 22 de la Ley General de Contratos que lo reduce a la mitad de lo que estaba establecido.

Si es en caso contrario, es la aseguradora la que no quiere seguir prorrogando el contrato porque entiende que no somos un cliente rentable o no le interesamos como asegurado, el plazo se sigue manteniendo en 2 meses de preaviso para ellas.

Las principales pautas a seguir son:

• Estudio de necesidad. Debemos tener presente cuál es la garantía que realmente queremos, qué riesgo queremos asegurar. Para conocer cuál es el tipo de seguro y coberturas que necesitamos bastará con que nos preguntemos sobre los riesgos a que se expone lo asegurado.

• Utilizar un comparador de seguros. Actualmente en un mundo globalizado donde internet está al alcance de todos, es muy efectivo utilizar los diferentes buscadores y comparadores de seguros que tenemos en el mercado, los cuáles nos analizan un desglose detallado de las principales características que tendría cada póliza de cada compañía.

• Acudir a un corredor de seguros. Si eres más tradicional y quieres hacer las gestiones en una oficina física, puedes acudir al corredor para que valore tu situación y te indique aquel seguro con las coberturas que mejor se adapten a tus necesidades. Suelen ser efectivos porque trabajan con casi todas las aseguradoras, a diferencia de los agentes, que suelen trabajar con una o como mucho con dos aseguradoras ofreciendo únicamente sus productos.

• Contratar a través de un agente de seguros. Como he indicado antes también se puede acudir a un agente, pero es menos efectivo que el corredor.

• Acudir a una oficina de la propia aseguradora o llamar directamente a la aseguradora. También podemos hacer nosotros de corredores de seguros e ir comparando las diferentes ofertas que existen en el mercado. Así ni trampa ni cartón, somos nosotros los que elegimos lo que nos convenga.

• Valorar la experiencia, bagaje y buen hacer de la aseguradora. Es importante ver qué tipo de aseguradora es. Actualmente han irrumpido algunas aseguradoras nuevas que son muy efectivas y competitivas en calidad/precio, por lo que no debemos guiarnos por los años que lleven trabajando, sino por las coberturas, precio y calidad del servicio en atención al cliente (los tres pilares más importantes). Es importante que la compañía de seguros se haya adscrito a la Guía de Buenas Prácticas propuesta por la Asociación Empresarial del Seguro (UNESPA), ya que si es así se obligan a brindar una información detallada y concisa de las coberturas que prestan en cada póliza.

• Tramitar una queja amistosa ante la aseguradora.

Si una vez vigente la póliza del seguro que hayamos contratado, se produce una desavenencia con la aseguradora por la razón que fuere y entendemos que tenemos derecho para reclamarles, debemos ser cautelosos y seguir estos pasos.

El primer paso que debemos dar es tramitar una queja en la oficina de la aseguradora donde hemos contratado la póliza, si lo hemos hecho directamente con una compañía aseguradora, o ante la oficina del mediador o agente de seguros, que son figuras terceras que se dedican a la mediación en la contratación de pólizas, o si por el contrario lo hemos contratado a través de una correduría de seguros, deberemos tramitarla ante su oficina. Si lo contratamos a través de internet o por teléfono ante una aseguradora sin oficinas (without offices), debemos reclamar por correo electrónico, ya que es un canal que deja constancia fehaciente, o en el propio canal de clientes que ponen a nuestra disposición.

Es un paso que no suele tener mucho éxito si se trata de un problema de mayor complejidad, pero que sí puede solventar pequeños problemas que surjan, ya que muchos problemas son meramente defectos formales o de contenido en la propia redacción del contrato o en la interpretación de las cláusulas que se recogen en la póliza.

• Reclamación ante el Servicio de atención al cliente o Defensor del asegurado.

El procedimiento se inicia mediante la presentación de un escrito de reclamación que debe presentarse ante el departamento de atención al cliente de la compañía aseguradora.

Las entidades aseguradoras están obligadas por la normativa de seguros a poner a disposición de sus usuarios un servicio de atención al cliente, que en algunos casos se focaliza en la figura del defensor del asegurado. Se regula en la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.

Esta reclamación podemos realizarla por las vías que nos indique la entidad, siempre siendo aconsejable realizarla por escrito en un documento que deje constancia expresa de que se ha entregado en una fecha determinada y con un contenido detallado.

Generalmente te dan copia sellada de la reclamación si se hace in situ en una oficina o te quedas copia del correo electrónico enviado.

Una vez tramitada la reclamación, la entidad tiene 2 meses para resolver y notificar por escrito al consumidor. La decisión deberá ser siempre motivada y remitir unas conclusiones claras.

Es un servicio gratuito. Suelen ser entidades o expertos independientes de reconocido prestigio a cuya decisión someten voluntariamente las reclamaciones que se interponen por los tomadores, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados.

La entidad aseguradora puede actuar de varias formas: no contestar a la reclamación, contestar desestimando o contestar estimando las pretensiones.

Solo en el último de los casos habremos conseguido con éxito nuestro propósito finalizando el procedimiento. Normalmente, las aseguradoras suelen fijar un tope de indemnización, si la decisión del defensor está dentro de estos límites y el asegurado está conforme, la compañía paga la indemnización sin mayor demora.

Si no contesta en plazo (2 meses), resuelve desestimando la reclamación o resuelve pero no nos satisface la propuesta, entonces el consumidor puede acudir al Comisionado para la defensa del cliente de la Dirección General de Seguros.

• Reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de la Dirección General de Seguros.

La Dirección General de Seguros o el organismo autonómico correspondiente protegen en la vía extrajudicial o administrativamente los derechos de los asegurados y consumidores frente a las reclamaciones no satisfechas por las entidades aseguradoras y corredurías de seguros.

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del mercado de valores, y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, regula el procedimiento de presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Su objetivo es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios asegurados y las buenas prácticas en el sector seguros, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades aseguradoras y clientes o consumidores.

Las reclamaciones pueden interponerse según esta normativa mediante 2 medios diferentes:

• En soporte papel dirigido al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sito en el Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Por vía telemática con firma electrónica a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Asimismo, para realizar simplemente consultas de información se facilita el teléfono 902191111 con horario de atención de lunes a viernes desde las 9:30 hasta las 14:30.

En la queja o reclamación deberemos indicar los datos identificativos, la dirección a efecto de notificaciones, los datos identificativos de las entidades reclamadas, tipo de seguro sobre el que se reclama y motivo de la queja o reclamación. Junto a la reclamación deberemos adjuntar la reclamación y respuestas que nos han dado desde la compañía aseguradora en primera instancia y la reclamación y respuesta dada por el servicio de atención al cliente o defensor del asegurado en segunda instancia. Además, deberemos adjuntar la póliza que es controversia, siendo preferente sobre todo que estén las condiciones particulares.

Es necesario acreditar que antes de realizar esta reclamación ante la Dirección General de Seguros has realizado una queja o reclamación ante el Defensor del Asegurado o servicio de atención al cliente de la aseguradora.

Este expediente finaliza con un informe de la Dirección que no tendrá carácter vinculante ni la condición de acto administrativo recurrible, pero que es muy importante para posteriormente adjuntar en caso de acudir a la vía judicial.

• Vía Judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos extrajudiciales, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con la aseguradora.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Iñaki Iribarren García