¿Qué debo conocer al contratar una reparación o el mantenimiento del vehículo en un taller?

La mayoría de los consumidores tenemos un vehículo que utilizamos para ir a trabajar o para ocio, utilitario que tenemos que llevar periódicamente al taller, ya sea para una revisión o porque hemos tenido una avería y necesitamos que lo reparen.

La vida útil de un vehículo se alarga con el mejor mantenimiento y cuidado del vehículo, siendo necesario hacer cada año o cada unos determinados kilómetros una revisión periódica.

En estos tiempos de crisis, es más difícil comprar un vehículo nuevo, por lo que intentamos cuidar al máximo el que tenemos para alargar su utilidad. Por ello, la flota de vehículos existente en España es muy extensa, pero sobre todo muy envejecida. Esto quiere decir, que hay más problemas mecánicos o electrónicos, que conllevan gastos extraordinarios de reparación.

En verano o en temporadas de festividad como navidades, es cuando más utilizamos los vehículos para desplazamientos, por lo que suele ser habitual que lo llevemos al taller para que hagan una puesta a punto y revisión antes de salir a nuestro lugar de destino.

Si todo va bien, perfecto. Pero si no es así. En muchos casos, y puede comprobarse estadísticamente en los temas más reclamados por los consumidores y usuarios del año anterior, se producen irregularidades en el servicio prestado por los talleres al realizar una reparación o un mantenimiento.

Dado el caso de que se produzca esta mala experiencia, ¿qué puedo hacer?, ¿dónde me dirijo?, ¿qué pasos debo dar?, ¿puedo exigir que me lo vuelvan a reparar?, ¿qué documentación debo guardar?, ¿podré conseguir que me indemnicen por mala praxis? o ¿qué derechos tengo?

En este artículo intentaremos dar un poco de luz a las cuestiones jurídicas que se plantean cuando se contrata un servicio en un taller e intentaremos indicar con claridad cuáles son los pasos a seguir para iniciar el procedimiento de reclamación y conseguir de forma satisfactoria resolver el problema que se nos plantea.

• Obligaciones del taller y Derechos del cliente.

Las obligaciones del taller y los derechos del cliente se regulan en el Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes. Ha sido modificado en parte por el Real Decreto 455/2010, de 16 de abril.

Un taller debe cumplir una serie de obligaciones que se exigen de forma taxativa por la normativa reguladora de la gestión de talleres.

Deben exhibir al público en castellano y en lugar visible la tarifa de precios que aplica por hora de trabajo y por servicios concretos.

Una obligación importante, que no siempre se cumple, es la obligación de darnos presupuesto previo por escrito con una validez de 12 días. Es conveniente que preguntemos el coste de la confección del presupuesto si luego decidimos no contratar sus servicios, ya que suele ser uno de los mayores problemas que surgen en los talleres. El presupuesto debemos guardarlo, porque una vez realizado el servicio y nos emitan la factura, debe existir una homogeneidad entre ambos documentos.

Si decidimos no aceptar el presupuesto deben devolvernos el vehículo en las mismas condiciones que lo dejamos. Es muy importante que nos den un resguardo de entrega del vehículo cuando lo dejemos en el taller, con el cual lo retiraremos posteriormente.

Si decidimos que nos miren el vehículo, deberán indicarnos en cuanto tengan constancia de los vicios ocultos o irregulares extraordinarias que observen, así como el coste de los mismos. Puede ser que al revisar el vehículo encuentren irregularidades con las que no se esperaban porque a simple vista eran difíciles de localizar, pero si es así, deben siempre indicarlo porque tendrá un sobrecoste.

En el cambio de piezas deben utilizar piezas nuevas, no pudiendo utilizar piezas de segunda mano o de otro vehículo que hayan utilizado. Deben enseñarnos la pieza que nos han retirado y las piezas que han utilizado para su cambio.

Una vez realizado el servicio, el consumidor debe exigir factura escrita, firmada y sellada. En la factura, debe aparecer desglosada los trabajos realizados, horas, piezas e impuestos. Es importante que guardemos la factura por si surge algún imprevisto posteriormente, para poder aportarlo como documento en la reclamación o queja que formulemos.

No pueden cobrar gastos de estacionamiento del vehículo, salvo en caso de que no se retire el vehículo tras 3 días desde que se entregó el presupuesto y no se haya aceptado.

La garantía de las reparaciones efectuadas tiene un plazo de 3 meses o 20.000 kilómetros. La garantía incluye piezas, mano de obra y los gastos derivados del transporte del vehículo. La garantía es un tema que expondremos a nivel genérico en otro artículo posterior, ya que es un punto extenso e interesante para debatir.

• Negociar una solución de forma amistosa con el taller.

El primer paso que debemos dar cuando se produce un servicio irregular por parte de un taller de reparación o mantenimiento de vehículos, es dar noticia al taller del problema para intentar llegar a un acuerdo para que lo solucionen.

Es un paso que para fallos evidentes generalmente suele ser satisfactorio, ya que suelen aceptar volver a revisar y reparar la avería.

El taller suele evitar tener que entrar a disputas con los clientes que generen procesos largos, mala imagen, mala reputación y por deferencia con los clientes suelen aceptar revisar el fallo que han cometido antes de que se inicie ningún procedimiento de reclamación externo.

Por tanto, es una vía sencilla y eficaz en alguno de los casos, donde el taller puede proponer soluciones coherentes y justas, sin necesidad de iniciar un procedimiento de reclamación.

• Hoja de reclamaciones.

Este trámite se regula por el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando hayamos intentado llegar a una solución con la empresa o profesional y no hayamos obtenido un acuerdo satisfactorio y decidamos continuar con nuestras pretensiones, tendremos derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar la insatisfacción y reclamación.

Todos los talleres de reparaciones de vehículos tendrán a disposición de los clientes el Libro de hojas de Quejas y Reclamaciones, conforme al modelo oficial establecido en la normativa reguladora de las mismas en la Comunidad Autónoma correspondiente.

Cuando solicitemos la Hoja de Quejas y Reclamaciones la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.

La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención al cliente, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.

Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, podremos solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.

La Hoja de Reclamaciones la debemos rellenar indicando los datos personales y exponiendo de forma clara y concisa la queja. Al original de la reclamación, el consumidor unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos.

Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa para la empresa o profesional al que reclama. Debemos quedarnos con las dos primeras.

La de color amarillo debemos guardarla como prueba del trámite y la de color blanco debemos presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general pone la dirección en la propia hoja de reclamaciones.

Lo ideal es presentar la hoja de reclamaciones en persona, porque de este modo sellarán la copia quedando constancia de que la hemos presentado. Si no podemos presentarla personalmente podemos enviarla por correo certificado solicitando que sea sellada copia en correos por dirigirse a la administración.

El problema de las hojas de reclamaciones es que no podemos llegar a obtener un resarcimiento económico, pero no por ello debemos dejar de plantearla, pues, la hoja de reclamaciones representa una buena forma de evitar que se vuelva a repetir dicha experiencia y constituye prueba de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial. Generalmente es más para conseguir una sanción al taller por una mala praxis que la resolución particular del problema.

• Arbitraje de consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se regula por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.

No es necesario esperar a que respondan a la Hoja de Reclamaciones para poder iniciar el trámite del Arbitraje de consumo.

La Junta Arbitral de Consumo (JAC) es un Organismo de Consumo que se encarga de la gestión de los conflictos de consumo que se gestionan a través de Arbitraje de Consumo.

Los usuarios pueden solicitar el arbitraje de consumo de la Junta Arbitral más cercana a su domicilio.

Es importante conocer que para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente.

El formulario de arbitraje podemos adquirirlo en las oficinas donde se encuentre la Junta Arbitral competente o en internet en las páginas webs de consumo del organismo público correspondiente de gestionarlo en cada Comunidad Autónoma.

El formulario debemos rellenarlo indicando los datos del reclamante, los datos del reclamado, los hechos de forma clara y concisa, la petición concreta que queremos realizar, pruebas y documentos a aportar, y por último, poner la fecha de entrega y la firma.

Una vez interpuesto la solicitud de arbitraje, debemos estar atentos de que nos entreguen copia del formulario o resguardo de la entrega.

Una vez registrada la Solicitud de Arbitraje, la documentación llega a la Junta Arbitral que informatiza los datos y genera un expediente de Arbitraje que entra en turno de espera hasta iniciarse el procedimiento arbitral.

Llegado el turno del expediente, el Presidente de la Junta Arbitral estudia la Solicitud de Arbitraje y los documentos adjuntos y admite la Solicitud a trámite o no.

Si no se admitiera se notifican las causas y el archivo del Expediente a la persona reclamante y si es admitido se resolverá en el plazo máximo de 6 meses desde que se admita a trámite.

Una vez la Solicitud de Arbitraje es admitida a trámite, el Secretario/a propone a la empresa reclamada una mediación previa antes de resolver el expediente mediante un Laudo Arbitral.

La empresa, tras recibir la propuesta de mediación de la Junta arbitral podrá aceptarla o no. Y en caso de aceptarla el procedimiento arbitral no continuará y se notificará a las partes el acuerdo alcanzado y la notificación del archivo del expediente de arbitraje.

En caso de no aceptar la mediación y si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, el conflicto será resuelto mediante el Laudo Arbitral que emita el Órgano Arbitral.

Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral la Junta Arbitral, le solicita su adhesión puntual y voluntaria para resolver el conflicto. Y en caso de no aceptar, se notifica el archivo del expediente a las partes, informando sobre la posibilidad de acudir al Juzgado.

Estando la empresa adherida o aceptando el arbitraje puntual del conflicto, la Junta Arbitral solicita a la empresa que emita alegaciones a la reclamación, que en caso de ser positivas nos serán remitidas, ya que si estamos conforme con las mismas se archivaría el expediente. Además, junto con la petición de alegaciones, la Junta Arbitral da la posibilidad a la empresa de reconvenir, es decir, de reclamar contra la parte reclamante.

En caso de que la parte reclamante no acepte las alegaciones emitidas por la empresa, la Junta Arbitral designa un Órgano Arbitral para realizar el trámite de audiencia o vista oral entre las partes, donde podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen necesarias para hacer valer sus pretensiones.

Aunque no es necesario, las partes podrán ir acompañadas, asesoradas o representadas por profesionales si lo estiman conveniente.

Celebrada la vista oral y finalizada la misma el Órgano Arbitral delibera y toma una decisión: el Laudo Arbitral. El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el arbitraje de consumo indica que este laudo es de obligado cumplimiento para las partes.

• Vía Judicial.

Si no conseguimos una solución satisfactoria con los anteriores procedimientos, solo nos quedará interponer una demanda o denuncia en los tribunales ordinarios para poder dilucidar la problemática que tenemos con el taller.

Espero les haya sido útil el artículo. Pronto publicaremos más artículos que pueden ser de su interés relacionados con el derecho del consumidor y derecho bancario.

Iñaki Iribarren García